Bien traiter les réclamations clients, ça ne s’invente pas
À qui s'adresse cette formation ?
Commerciaux, chargés de relation clients, ingénieurs d’affaires
Toute personne en charge de l’organisation d’une activité commerciale
Prérequis
Aucun
Objectif de la formation
Identifier les différents comportements des clients
Apporter au client interne et externe une information de qualité
Gérer les réclamations et maîtriser les situations difficiles
Programme de la formation - Compétences visées
Savoir adapter sa communication aux différentes typologies de client
Le client qui souhaite être reconnu
Le client qui souhaite être écouté et accepté
Le client qui a besoin avant tout de sécurité et de garantie
Le client uniquement factuel et directif
Rappel sur les bonnes pratiques de communication
Les 4 degrés de réclamant
Le mécontent
Le conflictuel
L’agressif
L’agresseur
Réclamations et Norme ISO
Ce que dit la norme ISO 9001 au sujet des réclamations
Ce que dit la norme ISO 10002 au sujet des réclamations
Les 9 principes directeurs permettant de créer les conditions d’un traitement efficace des réclamations (Visibilité, accessibilité, objectivité, frais, confidentialité, approche orientée client, responsabilisation, amélioration continue)
Identifier les principales étapes constitutives du traitement des réclamations et en définir les modalités de mise en œuvre et les responsabilités associées
Bien traiter les réclamations
Ecouter et identifier les causes des réclamations
Les réclamations prétextes dont l’objectif est d’obtenir un avantage de l’entreprise
Savoir répondre à la réclamation du client
Différence entre justification et explication
Faire l’interface avec les autres services de l’entreprise dans la gestion des réclamations
Gérer les réclamations
Analyser les réclamations afin de les qualifier et de les quantifier
Les indicateurs utiles le nombre de réclamations en quantité et/ou en valeur, les causes les plus fréquentes, les solutions proposées, les délais et moyens pour solutionner le problème, le taux de satisfaction du client après réparation)
Relancer les clients mécontents qui ne se plaignent pas mais préfèrent tout simplement acheter ailleurs
Simulations sur les cas récurrents rencontrés par les participants
Les inutiles et les polluants
Travail sur le ton et la voix
Savoir gérer son stress
Construire une image positive de soi
Apprendre à se concentrer
Contrôler sa respiration
Gestion d’une situation délicate
Identification du déclenchement : situation de base, réaction d’un des interlocuteurs, contenu de la réponse, ton utilisé …
Comment gérer les conflits que l’on n’a pas pu éviter : prendre du recul, analyser les faits, rechercher des solutions et les annoncer de manière positive, impliquer le client, proposer, s’impliquer…
Exercices d’application
Création des guides d’entretiens
Établir une trame d’entretien téléphonique en réception / émission d’appel
Simulations et débriefing individuel et collectif
Finalité
Bien traiter les réclamations clients, ça ne s’invente pas !
Il faut savoir que près de 90 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir et que 75 % d’entre eux risquent de partir à la concurrence en cas de renouvellement d’un contrat à échéance ou de nouveau contrat (source : TARP).
L’assistant(e) ADV doit considérer chaque réclamation client comme une opportunité. En effet, cela constitue un retour d’information spontané et rentable de la part de la clientèle alors que l’absence de plainte ne permet pas à l’entreprise de connaître le problème. Écouter les réclamations, c’est être proche des besoins des clients ; c’est un moyen d’innover, d’améliorer la gestion et le profit de l’entreprise
Cette formation pratique vous propose des techniques de communication adaptées et des outils directement applicables pour identifier et désamorcer les situations conflictuelles ou délicates avec certains interlocuteurs.
Durée et tarif
Durée : 2 jours soit 14 heures
Tarif : 900 €
Sessions et lieu de formation
Sessions 2023
23 et 24 janvier
20 et 21 mars
17 et 18 avril
22 et 23 mai
26 et 27 juin
28 et 29 septembre
9 et 10 octobre
27 et 28 novembre
11 et 12 décembre
Lieu de formation : Serris - CCI Seine-et-Marne - 1 avenue Johannes Gutenberg
Formation interentreprises avec alternance d'apports théoriques et pratiques. Pédagogie active : Échanges, analyses de pratique, mises en situation, cas réels d'entreprises. Support de formation remis aux participants. Groupe de 4 à 12 participants maximum. Formation animée par un de nos formateurs experts de son domaine.
Parcours du formateur disponible sur simple demande.
La formation peut se dérouler en présentiel ou en visioconférence.
Modalité et délai d'accès : Echange téléphonique si prérequis. Sauf cas particulier et en fonction des disponibilités du stagiaire, du formateur ou selon notre planning interentreprises, le délai pour la mise en place de la formation est habituellement d’un mois (en moyenne).
Suivi et évaluation de la formation
Les acquis sont évalués en cours et en fin de formation notamment au travers de QCM, mises en situations, mises en pratique, présentation… qui feront l’objet d’une analyse/correction et d’un retour du formateur. Un questionnaire de satisfaction est complété par les participants et un tour de table collectif est réalisé avec le formateur en fin de formation. Ne concerne que la formation continue.
Formation accessible aux personnes en situation de handicap
Référente handicap : Valérie Pujol
Tel : 01 60 37 52 24 / mail : referent.handicap@utec77.fr
Comment financer ?
La formation est financée par mon employeur ou moi-même :
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Vous aurez la possibilité de payer par CB ou d'obtenir un devis en ligne.
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