Développer la satisfaction de ses clients

À qui s'adresse cette formation ?

• Commerciaux, chargés de relation clients, ingénieurs d’affaires
• Toute personne en charge de l’organisation d’une activité commerciale

Prérequis

• Aucun

Objectif de la formation

• Mesurer les enjeux de la qualité au service du client et participer à son amélioration
• Communiquer positivement sur son entreprise, écouter pour répondre au besoin des clients, optimiser le suivi client
• Détecter les opportunités commerciales et remonter les informations aux commerciaux
• Fidéliser les clients par la qualité du service rendu 
• Jouer efficacement le rôle d’interface entre les clients et les services internes de l’entreprise, être le relais du service commercial
• Maîtriser les techniques de communication à distance

Programme de la formation - Compétences visées

Se situer dans la fonction “Administration Des Ventes”

• Enjeux et place de l’Administration Des Ventes dans l’entreprise
• Le rôle d’interface entre le client et les services internes

Connaitre les différentes missions et responsabilités de la fonction ADV

• Assurer l’enregistrement des commandes et de leur suivi,
• Assurer la gestion de la relation client,
• Assurer la gestion du stock, le suivi logistique des approvisionnements.
• Identifier les demandes du client et remonter les informations commerciales
• Traiter les commandes : du devis jusqu’au règlement de la facture.
• Assurer le suivi de la relation clientèle.
• Prévenir le risque client.
• Suivre les affaires en cours et gérer les écarts
• Travailler en complémentarité avec les commerciaux et les autres services : logistique, comptabilité, planning, production

Assurer la coordination entre les différents services 

• Être conscient des besoins et objectifs de chacun pour travailler à l’amélioration générale de la qualité de service client
• Mettre en place des règles de fonctionnement
• Développer le travail en réseau
• Créer et/ou faire vivre le fichier clients.
• Analyse d’un cas pratique pouvant être issu de l’expérience des participants
• Détecter les dysfonctionnements et proposer des solutions d’amélioration
• Réaliser des tableaux de bord efficace, suivre des indicateurs qualité et tableaux de suivi des actions (commandes, facturation, livraisons, réclamations …) pour assurer la qualité de service au client
• Planifier et gérer son activité et les priorités
• Adopter les méthodes et des outils efficaces

Maîtriser les missions de l’ADV vis-à-vis des clients

• Introduction sur l’importance du rôle commercial de l’ADV : la fidélisation des clients
• Les missions : accueillir, prospecter, prendre les commandes et assurer le suivi des livraisons, traiter les litiges, relancer les clients « dormants »
• Assurer le suivi financier : facturation, relance de créances

Savoir communiquer à distance

• Comment et pourquoi utiliser les outils de communication à distance et leur complémentarité (Téléphone, email, courrier) 
• Les techniques de communication utiles à l’ADV
• Les bases de la communication par téléphone en émission et réception d’appels
• Particularités de l’émission et de la réception d’appels
• Gérer les situations délicates : retard de livraison, litige, mécontentement client
• Simulations d’appels enregistrés puis analyse par le formateur et le groupe
• L’importance de la communication écrite, les erreurs à éviter
• Quand et pourquoi écrire aux clients et / ou en interne
• Préparer des écrits « types » 
• Acquérir des outils et méthodes de communication efficaces

Finalité

• L’assistant en administration des ventes, également appelé assistant ADV, joue un rôle majeur au sein de l’équipe commerciale d’une entreprise. Il est garant de la satisfaction des clients et du bon fonctionnement du service dans lequel il officie. Il peut travailler dans plusieurs secteurs, notamment dans l’industrie et le commerce.

Durée, tarif, session et lieu de formation

Durée : 2 jours soit 14 heures

Tarif : 900 €

Session 2023

• 2 et 3 février
• 24 et 25 avril
• 2 et 3 mai
• 4 et 5 septembre
• 20 et 21 novembre

Lieu de formation : Serris - CCI Seine-et-Marne - 1 avenue Johannes Gutenberg

Télécharger le Bulletin d'inscription (pdf)

Moyens pédagogiques et d'encadrement

Suivi et évaluation de la formation

Comment financer ?

Actualisé le : lun 16/01/2023 - 11:10